ภาพถ่ายโดย energepic.com จาก Pexels
ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่ทำอะไรบ้าง เรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งสายงาน ที่เรานั้นอยากจะเอามาแนะนำค่ะ สำหรับฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ถือว่าเป็นอีกหนึ่งบทบาทสำคัญในองค์กร เพราะว่าเป็นเป็นฝ่ายที่ให้บริการดูแลลูกค้า และวันนี้เราเลยอยากจะมาให้ความรู้ในเรื่องของการทำงาน และมีหน้าที่ทำอะไรบ้าง เอาเป็นว่าอย่ารอช้า เราไปดูกันเลยดีกว่าค่ะ
ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ หรือ Customer Service เป็นตำแหน่งที่มีบทบาทสำคัญในองค์กร และในการบริหารงานรูปแบบ ในบางองค์กรนอกจากการดูแลลูกค้าแล้ว Customer Service ยังต้องหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร โดยการสร้างความเด่น ของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ อำนวยความสะดวก ให้กับลูกค้า รวมถึง ตอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผ่านหน่วยงาน ลูกค้าสัมพันธ์ หรือ call center เพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ งานบริการลูกค้า / งาน Call Center นอกจากเงินเดือนและผลตอบแทนที่ดีและน่าสนใจที่เป็นตัวดึงดูดผู้สมัครงานแล้ว ความมั่นคงในการทำงาน และการพัฒนาในสายอาชีพเป็นปัจจัยสำคัญมากที่สุด สำหรับผู้สมัครงานในสายงานนี้ ซึ่งถือเป็นหน้าด่านในการเจรจากับลูกค้า และมีบทบาทสำคัญในองค์กร เพราะ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ คือคนกลางระหว่างเรากับลูกค้า ตำแหน่งสำคัญที่บริษัทควรมี
ลูกค้าสัมพันธ์ทำหน้าที่อะไรบ้าง เป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อเพิ่มยอดขาย รวมถึง รวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อเก็บรักษา และขยายฐานลูกค้าเพิ่มในระยะยาวนั่นเอง
ลูกค้าสัมพันธ์หนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของ CRM รูปแบบของการทำ Customer Relationship Management หรือ CRM ที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้ในการบริหารลูกค้า มักประกอบไปด้วย 3 ส่วนสำคัญต่อไปนี้
1. Market Automation สร้างระบบการตลาดอัตโนมัติ
ในส่วนนี้จะเป็นการเก็บข้อมูลเบื้องต้นจากลูกค้า เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ ช่องทางในการติดต่อ เป็นต้น เพื่อทำการจัดอันดับประเภทของลูกค้า และนำไปกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ก่อนจะทำการตลาดด้วยการสร้าง Campaign เพื่อเสนอขายสินค้าและบริการต่อไป
2. Sales Automation สร้างระบบการขายอัตโนมัติ
เป็นการนำข้อมูลรายการสินค้าที่ได้มีการขายออกไปแล้ว เอามาวิเคราะห์กับเป้าหมายที่วางไว้ เพื่อเปรียบเทียบยอดขาย โดยมีการสร้างกลุ่มเป้าหมาย และมีการติดตามผล
3. Customer Service ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ คนกลางระหว่างเรากับลูกค้า ตำแหน่งสำคัญที่บริษัทควรมี จะทำหน้าที่ในการติดตามผลหลังการขาย รวมถึงการบริการหลังการขาย การรับ Complaint ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นนั่นเองจากลูกค้า เป็นต้น
เครดิต : หางานโคราช 